邵行审函〔2022〕5号   

邵阳县12345政务服务便民热线3-6月份

工单办理情况通报

各乡镇人民政府，场管委，县高新区管委会，县直相关单位：

2022年3至6月份，邵阳县“12345”政务服务便民热线在县委、县政府的正确领导及各承办单位的共同努力下，总体运行情况良好，现将市民诉求工单办理情况通报如下：　　

一、工单办理基本情况

2022年3至6月份，“12345”热线平台呼入总次数17677次，呼出总次数7452次。受理市民有效投诉事项17840件（含回访中提出的新诉求），热线当即答复17139件，网络转办701件。在已办理的17770件办件中，市民满意17735件，满意率99.81%。

（一）热线诉求涉及较多的单位有: 县市场监督管理局、县城市管理和综合执法局、塘渡口镇政府、县住房和城乡建设局、人力资源与社会保障局等。

（二）热线办理存在的主要问题及建议：

1、部分承办单位责任心及工作积极性有待提高。关于各承办单位责任心及积极性需要改善的问题在多次通报中都有提及，但是还是存在个别承办单位对于政务热线的交办件处理积极性不高的现象，如：岩口铺镇政府对于交办的诉求工单既不做答复也不申请延期答复，导致市民所反映的诉求石沉大海无任何回应。建议相关部门针对市民的诉求认真核实及时处理，并在系统中给予相对详细具体的答复意见，避免出现不必要投诉。其次，因多位诉求人反馈个人信息被泄露，望各承办单位在以后的工作中提升责任意识，保护诉求人个人隐私及安全，重视政务热线工作。

2、新老系统承办单位处理案件的问题有待重视处理。其一，因新系统的上线使用，各承办单位需要在新老两个系统切换使用，导致老系统中单位超期答复及超期未答复工单有所增加，进而影响承办单位总体办结率；其二，由于新系统的回访是在群众不知晓单位办理意见的情况下，系统自动电话回访，导致评价为不满意的工单量呈飙升趋势，建议对于信息可透露的，承办单位直接与诉求人取得联系，并在规定回复时限内将处理意见告知诉求人。如出现不能按时答复的，在取得市民同意延期后，在系统内注明并填写延期原因，再进行延期申请。避免在后续回访时，因市民不知晓办理意见而对处理意见不满意的情况，从而影响总体满意度。

二、热点问题

（一）人力资源与社会保障类（4179件）。主要涉及社保转移、养老金发放、老年认证、医保报销、异地就医备案、劳资纠纷等相关问题的咨询与求助。因老年认证渠道与养老金发放方式的变动，导致这类诉求占比颇高。由于专家坐席的增设暂时还未落实到位，望相关部门采取有效措施临时解决此类热点问题。

（二）疫情防控类（4209件）。主要涉及赋码解码、核酸检测、外地返邵疫情防控政策的咨询与求助。由于疫情防控指挥部未安排专人对接政务热线工作，故政务热线无法第一时间掌握疫情防控资讯为群众答疑解惑。望相关部门保持电话畅通便于群众疑问能够第一时间得到解答。

（三）城乡规划类（959件）。主要涉及自建房危房拆除、自建房屋顶加建、商品房违规加建改建的求助与投诉。建议相关部门加强自建房安全隐患工作的宣传与解释，如需要拆除房屋的，应跟村民做好危房拆除的解释工作，避免因政策传达不到位导致非必要的投诉；另有关部门需加大对于房屋屋顶违建加建的打击力度，对于确实存在的违建加建情况，一经查处，从严整治。

三、来电处理

（一）路面积水问题彻底得到解决。2022年3月28接到市民来电反映:中医院旁杨栗坳路64号，晨曦肠粉店门口马路长时间积水产生大量污水，导致蚊虫滋生严重，影响学生上学出行。特来电希望相关部门处理。县城市管理和综合执法局接到诉求后答复：经市政公司人员查看，因该处路面存在坑洼而积水，现已将坑洼进行填平，彻底解决了积水的问题。回复市民，市民表示该问题已经得到有效解决，对回复意见表示满意。

（二）农田及时复垦到位。2022年4月18日接到市民来电反映：诸甲亭乡长丰村村民艾某打算在自家农田位置开池塘，该农田位置田头下面有个小池，田埂处还安置了变压器，若开池塘恐造成上方农田坍塌与其他安全隐患。望相关部门核实处理。接到诉求后诸甲亭乡党委政府高度重视，安排行政综合执法大队现场核实，对艾某在农田开池塘的行为进行了查处，并进行了行政处罚和批评教育，目前该地段已复垦到位。回访时，市民对回复意见表示满意。

（三）社保认证问题及时得到处理。2022月5月29日接到市民来电反映：其外公属于教师类的职工养老保险，在使用智慧人社平台认证时提示“参保信息错误”，使用老来平台认证时提示“查不到参保信息”，市民表示其外公去年认证正常，且已使用社保卡领取过退休工资。故来电希望相关部门帮忙解决社保认证异常的问题。经县人力资源和社会保障局核查，5月30 日答复称该退休教师属于机关事业单位养老保险职工，机关社保暂未要求退休人员进行生存认证，系统尚未嵌入认证系统。故已打电话与本人联系，把这个问题跟他解释清楚。系统自助回访时,市民评价为满意。

（四）民工工资及时得以追回。6月30日接到市民来电反映：其2021年12月份在环城路神农园艺绿植花卉园做砌外墙工作，通过包工头承接，当时未签订合同（有微信记录），此工程总金额为8万元，目前还欠市民29400元工资未付。现联系包工头不接电话，也不出面回复此事。特来电求助相关部门帮忙追回民工工资。7月1日县人力资源和社会保障局将处理情况回复如下：我队于2022年6月30日收悉您在网上反映邵阳县环城路神农园艺绿植花卉拖欠您砌墙工资29400元，立马安排人员对该用人单位进行调查核实，邵阳县环城路神农园艺绿植花卉于2022年7月1日上午11时许当面支付了你29400元工资。系统自助回访时,市民评价为非常满意。

附件：1.各承办单位办件量统计

2.各承办单位超期工单统计

      3.各承办单位不满意工单统计

邵阳县行政审批服务局

2022年7月15日

附件1

各承办单位办件量统计表

附件2

各承办单位超期工单统计

附件3

各承办单位不满意工单统计